Услуга «тайный покупатель, посетитель»

Как проконтролировать, чем занимаются в рабочее время сотрудники Вашей компании? А не уходит ли иной клиент с твердым намерением больше никогда не переступать порог заведения? Реальное положение дел узнать поможет маркетинговая технология «таинственный покупатель» (mystery shopping).

Консалтинговое агентство «Леопольд АГ» оказывает эту «тайную» услугу исключительно профессионально. Маскируясь под рядовых потребителей, наши специально обученные агенты беспристрастно оценивают уровень сервиса, технику продаж, дизайн помещения, поведение персонала. Итог – выявление факторов, способных оттолкнуть клиента. Стоит их учесть – и конкурентоспособность предприятия заказчика повышается.

Как проводится проверка тайным посетителем?

Казалось бы, что может быть проще, чем попросить знакомых под видом покупателей наведаться в филиалы вашей фирмы? Между тем, неподготовленный человек едва ли обратит внимание на абсолютно все важные моменты. Кроме того, суть методики не ограничивается «работой в поле». Нужного результата специалисты достигают, применяя и западные технологические новинки, и целый ряд средств для обработки и анализа информации.

Запуск программы «тайный посетитель» осуществляется в несколько этапов, среди которых:

• постановка целей и сочинение легенды. Выбранные задачи определяют все дальнейшие шаги исследования и количество визитов. Последние совершаются по согласованным с заказчиком сценариям.
• разработка критериев оценивания и подготовка анкет. Как правило, при работе в розничных точках чек-лист охватывает вежливость, знания и доброжелательность сотрудников, уровень и скорость обслуживания, чистоту помещения и качество товара.
• подбор кандидатов в базе данных агентства. Подходящие покупатели дополнительно интервьюируются на собеседовании и проходят тщательный инструктаж.
• сбор данных и составление отчета. Посетив заданные заведения, пообщавшись с персоналом/ предъявив претензии/ сделав покупки, агенты заполняют оценочные листы и в вольной форме описывают свои впечатления. Полученная информация обобщается, поддается строгому анализу и выкладывается в общем отчете, предоставляемом заказчику.

Итоги исследования клиенты консалтингового агентства могут использовать по собственному усмотрению – внедрять программы обучения персонала или пересматривать корпоративную политику, наказывать нерадивых работников или поощрять добросовестных.

В каких случаях полезна услуга «тайный покупатель»?

К специалистам стоит обратиться, если вы недовольны работой сотрудников или дистрибьюторов, бесполезной оказалась реклама, конкуренты продают больше. Возможно, участились случаи, когда потребители приобретают самые дешевые товары, а то и вовсе отказываются от покупки? Тайный посетитель выполнит «разведку в тылу», чтобы вы смогли своевременно скорректировать ситуацию.

Банки и развлекательные центры, гостиницы и кафе, розничные торговые точки и курьерские компании, аптеки и АЗС – консалтинговое агентство «Леопольд АГ» проведет «тайные посещения» в любых учреждениях, заинтересованных в мониторинге качества своих услуг и лояльности клиентов.

Раздел сайта: Услуги консалтингового агентства / Услуги агентства для юридических лиц / Работа с персоналом / Проверка персонала для юридических лиц